De historie van iSee iKnow

Workflow Improvement

De historie van iSee iKnow

23-11-2017

Midden jaren negentig werd ik als plantmanager verantwoordelijk voor een productiebedrijf met 140 werknemers. Het bedrijf was toen al langer dan vijf jaar ISO-gecertificeerd. Een van mijn eerste activiteiten was het verbeteren van het kwaliteitssysteem. Dat was hard nodig, omdat, ondanks scherpere doelstellingen, de faalkosten zich op een naar onze mening te hoog niveau hadden gestabiliseerd. Na analyse van de situatie konden wij aan aantal eerste conclusies trekken. Na verloop van tijd gingen wij die aanduiden met de term 'ISO-crisis'.

Ter verduidelijking.
De kwaliteitsgedachte is gebaseerd op het principe: 'voldoen aan specificaties'. Als er gewerkt wordt volgens specificaties, levert uw organisatie 'kwaliteit'. De eerste opgave (eerste ISO-crisis) is dan ook het opstellen van de handboeken. Daarvoor wordt meestal hulp ingeroepen van een gespecialiseerd bureau.
Elke organisatie is in beweging en na enige tijd ontdekt u dat de handboeken bijgewerkt moeten worden. Na een aantal grondige aanpassingen vervaagt de structuur steeds meer. Dit noemden wij de tweede ISO-crisis. U herstructureert uw handboeken, koopt eventueel een softwarepakket voor de ondersteuning en u kunt uw handboeken snel en gestructureerd up-to-date houden. Uw handboeken zijn nu behoorlijk goed. De systeemklachten zijn ten opzichte van de menselijke fouten laag. Verdere reductie van faalkosten stagneert. Wij kwamen destijds tot de conclusie dat de organisatie niet in staat was de detailinhoud van de handboeken toe te passen. Wij noemden dit de derde ISO-crisis.

Normaal gesproken zou, afhankelijk van de beschikbare middelen, een opleidingsprogramma worden gestart. In ons geval waren de problemen zo specifiek dat externe opleidingen niet zinvol werden geacht. De opstelling van bedrijfsspecifieke opleiding werd bovendien veel te duur. Daarnaast voorzagen wij dat deze opleidingen een kortstondig effect zouden hebben en dat de bedrijfsspecifieke opleidingen snel zouden verouderen. Wij zijn toen een kennismanagementproject gestart, om de problemen het hoofd te bieden.

In die tijd was voor de ondersteuning van kennismanagement nog geen goede software beschikbaar; de term e-learning moest nog uit Amerika komen overwaaien. Wij zijn toen gestart met een zeer eenvoudige opstelling, om een aantal specifieke wensen te vervullen. Achteraf gezien hebben wij een verbinding tussen twee werelden gecreëerd. De Quality Assurance Software (melding van non-conformiteiten), werd moeiteloos verbonden met e-learning (het opleiden van medewerkers). De workflow ertussenin ondersteunt precies het proces waarin wij daadwerkelijk van elkaar kunnen leren bij onze dagelijkse fouten. Verder hadden we als eis dat het proces met een minimum aan centrale coördinatie moest kunnen functioneren en dat medewerkers hun ideeën moesten kunnen melden, om zo hun betrokkenheid te stimuleren.

Na verloop van tijd werden wij ons ervan bewust dat wij een generiek stuk gereedschap hadden ontwikkeld, dat ook in andere organisaties zou moeten kunnen functioneren. In open en vrijblijvende gesprekken met kwaliteitsmensen, HRM-functionarissen en wetenschappers hebben wij het concept besproken en ervaringen uitgewisseld.
De software is inmiddels verkocht en ondergebracht in een zelfstandige BV, van waaruit de verkoop en verdere ontwikkeling plaatsvindt.